Sabine Hübner verbindet ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin praxisnah mit ihrer Expertise in der Beratung und Strategie-Entwicklung. Sie regt an, Service als Teil der Unternehmenskultur zu denken, um Service neu zu definieren. Als einen harten Wirtschaftsfaktor, der im Wettbewerb einen echten Unterschied macht. Als Rednerin fasziniert sie auf großen und auf kleinen Bühnen. Ihre Vorträge sind eine gekonnte Mischung aus hervorragender Fachexpertise, einprägsamen Beispielen und viel Humor. Starke Inhalte wechseln mit Service-Trends, persönlichen Erlebnissen und sofort umsetzbaren Tipps. Sie begeistert ihre Zuhörer für einen veränderten Blickwinkel und eine neue, zukunftsfähige Servicekultur. Sabine Hübner wurde mehrfach mit dem „Conga-Award“ und als „Speaker of the Year“ ausgezeichnet. Ihre Bücher prägen das Serviceverständnis vieler Menschen nachhaltig. Sie ist die „Service-Expertin Nr. 1“ (Pro7). Ihr Credo: Service ist kein Projekt. Service ist eine Haltung.
Daten sind Waren, Kunden sind Produzenten, Produkte sind Services – die Digitalisierung hat im Business vieles auf den Kopf gestellt. Auch den Kundenkontakt: statt uns als Kunden mit Angeboten zu sich zu locken, sind viele Unternehmen längst in unseren Alltag eingedrungen. Immer da. Vernetzt. Apple, Amazon, Facebook, aber auch Autovermietungen, Hotelportale und Fitness-Apps machen vor, wie’s geht. Service im digitalen Zeitalter – was bedeutet das für etablierte Konzerne? Für den Mittelstand? Wie lassen sich persönliche Kontaktpunkte zu Mensch-Momenten ausbauen und mit digitalen Kontaktpunkten smart verknüpfen? Wie können Unternehmen ihre Services selbst so disrupten, dass Disruptionen von außen sie nicht vom Markt fegen können? Wie schaffen Unternehmen den Kulturwandel von analog zu digital?
Exzellenter Kundenservice ist eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale erfolgreicher Unternehmen. Trotzdem fokussieren sich die meisten Firmen bei Servicefragen so sehr auf Kosten und interne Abläufe, dass sie das Wichtigste aus dem Blick verlieren: ihren Kunden! So lassen sie ihn an der Hotline zappeln oder sich die Beine am Schalter in den Bauch stehen. Sie speisen ihn mit langweiligen Angeboten ab und behandeln ihn wie einen Bittsteller – jedenfalls nicht wie einen König. Damit schaden sie sich selbst. Was wir brauchen, ist eine völlig andere Service-Stimmung im Land. Wir brauchen brillante Ideen und aktive Menschen, die alles daran setzen, ihre Einfälle umzusetzen. Auch wenn Sie zunächst auf Widerstand stoßen – hinter langfristigem Erfolg steht eine unverwechselbare Servicekultur. Immer!
Innovative Services sind der Wachstumsmotor Nummer eins – aber nur dann, wenn sie intelligent vom Kunden her konzipiert sind. Statt ausgehend von internen Prozessen oder Umsatzphantasien. Der Mensch sehnt sich nicht nach Massenware. Er sehnt sich nach Zuwendung und einem Service, der ihm das Leben leichter macht, ihm Arbeit abnimmt und Zeit und Nerven spart. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört.
Ein Unternehmen hat nicht nur eine Kultur, es ist eine Kultur. Welches Image ein Unternehmen im Markt hat, wird viel mehr von den Menschen bestimmt als von den Produkten. Die gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die Mitarbeiter genauso wie Kunden über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende eine Geschichte. Und jede Geschichte – positiv wie negativ – zahlt auf das Image und den Wert einer Marke ein. Verändern sich die Marktbedingungen, muss sich ein Unternehmen oft neu erfinden, um zu bestehen. Das erfordert ein Mit- und vor allem Umdenken aller Mitarbeiter und nicht selten auch eine Reform der Servicekultur, die zum Königsweg im Wettbewerb um die Gunst der Kunden geworden ist.
